Concepto de consumidor y finalidad del derecho del consumidor

CONCEPTO DE DERECHO DEL CONSUMIDOR

Los consumidores son, sin dudas, la parte débil de cualquier relación de consumo.

Al contratar un servicio (bancos, medicina prepaga, televisión por cable, telefonía celular, etc.), los consumidores se ven obligados a suscribir contratos (formularios preimpresos) sin poder negociar ni modificar su contenido.

Estos son los llamados “contratos de adhesión” ya que resulta difícil imaginar un cliente negociando la tasa de interés con un banco o de una tarjeta de crédito, o el precio de la cuota de la medicina prepaga o de la televisión por cable.

Por ello, se dice que el consumidor sólo tiene dos opciones: aceptar el contrato tal como está, o quedarse sin el producto o servicio (el famoso tómalo o déjalo).

Esta clara ventaja de las empresas y la falta de poder de negociación del consumidor, hizo que la gran mayoría de las empresas cometan algunos abusos – y a veces muchos – mediante la inclusión de cláusulas con un claro perjuicio hacia los consumidores.

Ante la evidente desigualdad entre consumidores y empresas, surge el derecho del consumo que como respuesta crea derechos mínimos y obligatorios para los consumidores.

 

CONCEPTO DE CONSUMIDOR PARA LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

En principio, si Usted adquiere o utiliza bienes o servicios (incluso en forma gratuita) en beneficio propio o de su grupo familiar, o está expuesto de cualquier manera a una relación de consumo, goza de la protección de la Ley de Defensa del Consumidor (art. 1°, Ley 24.240).

Usted sería considerado consumidor en los siguientes ejemplos:

Compra de todo tipo de productos y/o servicios (ropa, electrodomésticos, uso de tarjetas de crédito, productos bancarios, servicio de gas, electricidad, agua corriente, telefonía básica, telefonía celular, internet, televisión por cable, medicina prepaga, seguros de automóviles, de vida, de hogar, servicios turísticos, hoteles, automotores, inmuebles, etc.)

Uso de corredores viales (autopistas o rutas concesionadas)

Contratación de servicios inmobiliarios (compra, venta o alquiler de propiedades)

En síntesis, si Usted adquiere productos o servicios (cualquiera sea el precio) goza de la protección de la Ley de Defensa del Consumidor.

NOTA: Quedan excluidas las personas que adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción o comercialización.

 

FINALIDAD DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

Como hemos dicho, el derecho del consumidor surge como respuesta ante la desigualdad entre consumidores y empresas, siendo un conjunto de normas lideradas por la ley de defensa del consumidor N° 24.240 que se ocupan de establecer los diferentes derechos y obligaciones de los consumidores y de las empresas proveedoras de productos y servicios.

El derecho del consumidor fundamentalmente protege al consumidor (al ser la parte débil de la relación) ante los posibles abusos de las empresas fijando una serie de derechos mínimos, que además son irrenunciables (esto es que no pueden ser eliminados ni modificados bajo ninguna circunstancia).

Por ejemplo, si Usted adquiere un producto nuevo y firma un contrato que establece una garantía de tan sólo un mes, la cláusula de ese contrato es nula (no es válida) ya que la ley de Defensa del Consumidor fija un mínimo de seis (6) meses.

Otro ejemplo mas grave podría ser un contrato donde se establece que la empresa limita o directamente se libera de responsabilidad por los daños causados al consumidor.

En ambos ejemplos, las cláusulas serían consideradas nulas “de pleno derecho” al ser contrarias a la ley de defensa del consumidor y en consecuencia abusivas (art. 37), lo que haría que se tengan por no escritas.

 

DERECHO A LA INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR

El consumidor tiene derecho a recibir la información necesaria para que al realizar un acto de consumo se vea engañado por prácticas comerciales.

La información debe ser clara, detallada y gratuita.

“Clara y detallada”: porque debe permitir conocer las características esenciales de los productos o servicios y las condiciones de su comercialización.

“Gratuita”: porque no debe tener costo el acceso a la información.

Ejemplos:

  • Cuando se ofrezcan cosas defectuosas, usadas o reconstituidas, se debe indicar tal circunstancia en forma precisa y notoria (artículo 9, Ley de Defensa del Consumidor).
  • Protección contra la publicidad engañosa o inexacta difundida por cualquier medio (avisos, etiquetas, rótulos, etc.)

 

LA DUDA A FAVOR DEL CONSUMIDOR

Este principio debe guiar todas las relaciones de consumo. Siempre que existan dudas sobre el contenido del contrato deberá interpretarse a favor del consumidor.

De existir dos leyes contradictorias, deberá aplicarse aquella que más beneficie al consumidor.

Cuando hubiera dudas en cuanto al contenido o extensión de una oferta, siempre se deberá pensar a favor del consumidor.

 

¿CÓMO FUNCIONA EL PRINCIPIO DE DUDA A FAVOR DEL CONSUMIDOR?

Una empresa realiza un concurso y ofrece un premio que publica en carteles y folletos (una bicicleta amarilla) con la leyenda “se podrá entregar un producto similar con variaciones de color”.

Al momento de la entrega del premio la empresa decide otorgar una bicicleta negra, ¿es válido?

¿La empresa podría decir que su aviso preveía la posibilidad de entregar una bicicleta de otro color?

¿El consumidor tiene derecho a exigir una bicicleta amarilla?

Solución: si bien es cierto que la empresa aclaró que podría variar el color del premio, también es cierto que la publicación se realizó en color amarillo.

Desde la óptica de la Ley de Defensa del Consumidor y aplicando el principio de “duda a favor del consumidor” sería legítimo que el consumidor exija su premio en color amarillo.

Aquí existe una especie de conflicto entre la fotografía y la leyenda que incluyó la empresa. Como dijimos, cuando exista duda, siempre se deberá privilegiar al consumidor.

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